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Come aprire un ticket di assistenza

Prima di aprire la richiesta

Una richiesta completa consente al supporto di comprendere più rapidamente il problema e riduce gli scambi necessari per la diagnosi.

· Azienda, sede e recapito della persona da contattare.

· Servizio o prodotto interessato.

· Descrizione sintetica del problema.

· Data e ora di inizio del problema.

· Numero di utenti coinvolti.

· Messaggio di errore completo, se disponibile.

· Screenshot pertinenti, evitando password o dati riservati.

· Attività già eseguite e relativo risultato.

1. Apri un ticket tramite uno dei seguenti canali: Portale Help Desk, e-mail a support@fastera.com

2. Indica sempre la categoria più pertinente.

3. Inserisci un oggetto breve e descrittivo, ad esempio “Outlook non invia messaggi - sede Milano”.

4. Descrivi impatto, sintomi e orario di inizio.

5. Allega solo file utili alla diagnosi e invia la richiesta.

Descrivi sempre l’impatto reale. La priorità effettiva viene gestita secondo il contratto e gli SLA applicabili.

Impatto osservato	Esempio di descrizione
Critico	Servizio indisponibile per l’intera organizzazione o sospetto incidente di sicurezza.
Alto	Funzione importante non disponibile per più utenti, senza soluzione alternativa.
Medio	Problema limitato con impatto operativo gestibile.
Basso	Richiesta informativa, configurazione o attività pianificabile.

Conserva il numero del ticket e utilizza la stessa richiesta per aggiungere informazioni sul medesimo problema. Evita di aprire ticket duplicati.